„Ich arbeite als Com­mu­ni­ty Man­ag­er“ – klingt erst­mal span­nend, was aber bedeutet das eigentlich? In der Mar­ket­ing-Welt wird oft mit Begrif­f­en herumge­wor­fen, die für Branchen­fremde nicht nachvol­lziehbar sind. Viele Agen­turen und Unternehmen spie­len das berühmt-berüchtigte Bul­l­shit-Bin­­go. Auch bei Stel­lenauss­chrei­bun­gen und Berufs­beze­ich­nun­gen. Mit neudeutschen Begrif­f­en, Anglizis­men und fan­cy Beze­ich­nun­gen sollen Jobs, Ange­bote und Tätigkeit­en „schmack­haft“ oder exk­lu­siv dargestellt wer­den. Dabei sind viele der Begriffe schlichtweg ver­wirrend und irreführend. Was sich hin­ter dem „Com­mu­ni­ty Man­ag­er“ ver­birgt und warum dieser Posten in der Dig­italkom­mu­nika­tion äußerst wichtig ist? Wir klären dich auf.

Begriffsdefinition – Allgemeines über den Community Manager

Der Com­mu­ni­ty Man­ag­er ist ver­ant­wortlich für die direk­te Kom­mu­nika­tion zwis­chen Unternehmen und Kun­den – meist auf Social Media. Der Com­mu­ni­ty Man­ag­er spielt sozusagen den Ver­mit­tler. Auf Face­book, Insta­gram und Co. trägt er die Botschaften des Unternehmens in die Welt hin­aus. Kun­den reagieren, inter­agieren und geben ihre Mei­n­ung ab. Anschließend erfordert es wieder eine Reak­tion des Com­mu­ni­ty Man­agers. Er arbeit­et eng mit dem Social Media Man­ag­er, dem Kun­denser­vice und dem Pro­duk­t­team zusam­men.  Er leit­et Fra­gen weit­er, beant­wortet sie und hält die Com­mu­ni­ty mit Gespräch­sim­pulsen bei Laune. Sind Social Media Man­ag­er und Com­mu­ni­ty Man­ag­er nicht das Gle­iche? Wo liegt der Unter­schied? Die Haup­tauf­gabe des Com­mu­ni­ty Man­agers beste­ht darin, die Online-Com­­mu­ni­­ty des Unternehmens aufzubauen und mit dieser zu kom­mu­nizieren. Der Social Media Man­ag­er hinge­gen beschäftigt sich mit der Entwick­lung der Social Media Strate­gie. Und damit, wie diese mit der über­ge­ord­neten Unternehmensstrate­gie in Ein­klang gebracht wer­den kann. In Konz­er­nen gibt es meist bei­de Stellen. In kleineren Unternehmen fällt die Auf­gabe des Com­mu­ni­ty Man­age­ments oft in die Tätigkeit­en des Social Media Man­agers hinein.

Aktives Com­mu­ni­ty Man­age­ment ist vor allem im B2C-Bere­ich sehr wichtig. Kun­den suchen heute den direk­ten Kon­takt zu einem Unternehmen vielfach über Social Media. Für Dig­i­tal Natives und die Gen­er­a­tion Z wird Com­mu­ni­ty Man­age­ment auch im B2B-Bere­ich immer wichtiger.

Aufgabenbereiche – der Arbeitstag eines Community Managers

Der Com­mu­ni­ty Man­ag­er tritt auf Social Media wie ein Mod­er­a­tor auf. Er hat alle Kom­mentare, Direk­t­nachricht­en, Bew­er­tun­gen und Erwäh­nun­gen des Unternehmens auf dem Schirm. Außer­dem ste­ht er in ständi­ger Abstim­mung mit unternehmensin­ter­nen Abteilun­gen. Er sucht den Dia­log mit den Nutzern und gibt Infor­ma­tio­nen an sie weit­er. Beispiel­sweise Infos zu Pro­duk­t­neuheit­en, Aktuelles aus dem Unternehmen oder Ein­blicke in die Pro­duk­tion. Eine zen­trale Auf­gabe des Com­mu­ni­ty Man­agers ist es, Fra­gen zu beant­worten, auf Lob und Kri­tik zu reagieren und Kun­den­feed­back weit­er zu leit­en. So kön­nen Pro­duk­ten­twick­lung, Mark­t­forschung und Social Media Man­age­ment die ange­bote­nen Pro­duk­te, Dien­stleis­tun­gen und Inhalte weit­er­en­twick­eln. Und: Im Sinne der Com­mu­ni­ty verbessern. Außer­dem auf der Tage­sor­d­nung:

  • Den Aus­tausch untere­inan­der fördern
  • Call to Actions platzieren
  • Anre­gende Inputs geben
  • Ab und an auf Kom­mentare einge­hen, auch wenn es keine Fra­gen gibt
  • Aktiv auf Mit­glieder der Com­mu­ni­ty zuge­hen
  • Die Fange­meinde auf­bauen und entwick­eln
  • Neue Mit­glieder gewin­nen
  • Dauer-Nör­­gler, Trolls und Stören­friede richtig in die Schranken weisen.

Com­mu­ni­ty Man­age­ment ist – wenn man es genau nimmt – ein 24/7‑Job mit viel Ver­ant­wor­tung. Denn: Kun­den möcht­en zufrieden gestellt wer­den. Sie wollen Antworten und Auskün­fte – am besten so schnell wie möglich.

Die Vorteile ­– Wie Unternehmen von Community Management profitieren können

Kun­den­zufrieden­heit ist essen­tiell für den Erfolg jedes Unternehmens. Com­mu­ni­ty Man­age­ment ermöglicht es, Mei­n­un­gen und Kri­tik direkt und unge­filtert abzu­greifen.  Der Com­mu­ni­ty Man­ag­er kann täglich das Stim­mungs­bild in der Com­mu­ni­ty überwachen und entsprechend darauf reagieren. Ohne ihn, wür­den Fra­gen, Anmerkun­gen und Kri­tik wom­öglich unbe­merkt bleiben. Bekom­men Kun­den schnell Antworten auf eine Frage, ist das für sie sehr befriedi­gend. Das schafft Ver­trauen, sie fühlen sich direkt gut aufge­hoben. Wird die Com­mu­ni­ty ernst genom­men und wert­geschätzt, wächst sie. Und das soll auch so sein! Je größer die Com­mu­ni­ty, umso mehr Reich­weite gewin­nt das Unternehmen. Die Bekan­ntheit steigt. Wenn die Gemein­schaft sehr aktiv und inter­ak­tions­freudig agiert, ist das umso bess­er. Ist das Feed­back der Kun­den dann auch noch über­wiegend pos­i­tiv, hat man den Jack­pot gek­nackt. Warum? Weil Social Proof immer wichtiger wird. Men­schen ver­lassen sich häu­fig auf Bew­er­tun­gen und Rezen­sio­nen aus dem Inter­net. Oft sind die Mei­n­un­gen ander­er ein wesentlich­er Entschei­dungs­fak­tor für oder gegen den Kauf eines Pro­duk­tes. Ist die Com­mu­ni­ty zufrieden, ver­bre­it­et sich das im Netz. Bei der Kaufentschei­dung zwis­chen ähn­lichen Pro­duk­ten zwei konkur­ri­eren­der Unternehmen, kann die Social Proof das Zün­glein an der Waage sein.

Umsetzung – Tipps für gelungenes Community Management

Egal ob kleines Unternehmen oder Weltkonz­ern – wir empfehlen, Com­mu­ni­ty Man­age­ment unbe­d­ingt in der Dig­italkom­mu­nika­tion zu berück­sichti­gen. Nicht sel­ten wird die Wirkung davon unter­schätzt, dabei kön­nen bere­its kleine Hand­griffe einen Unter­schied machen. Wie du dein Com­mu­ni­ty Man­age­ment erfol­gre­ich umset­zt? Hier gibt’s die wichtig­sten Tipps und Tricks:

  • Sin­nvolle Call to Actions platzieren und Fra­gen stellen. „Was meint ihr dazu? Was würdet ihr verbessern? Ja oder nein? Gebt uns einen Tipp, liket den Beitrag, kom­men­tiert, markiere einen Fre­und“ und so weit­er. Was dein Unternehmen brauch ist: Mei­n­ung, Mei­n­ung, Mei­n­ung!
  • Angemessen und schnell reagieren. Fra­gen, Kri­tik und Lob ver­di­enen eine Reak­tion. Klar, es ist unnötig auf jedes „Wow, cool“- oder Hater-Kom­­men­­tar einzuge­hen. Ern­st­ge­meinte Fra­gen gehören jedoch zügig beant­wortet. Im besten Fall inner­halb von 24 bis max­i­mal 48 Stun­den. Ein Kunde schreibt einen Kom­men­tar, in dem er das Unternehmen umfassend lobt? Nimm es mit einem net­ten „Danke schön“ zur Ken­nt­nis.
  • Regeln auf­stellen. Ist die Com­mu­ni­ty rel­a­tiv groß, ist es hil­fre­ich eine Gemein­schafts-Neti­­quette zu definieren. Darin hältst du fest, welche Kom­mentare unter­wün­scht sind, welche Diskus­sions­form erlaubt ist und was zu weit geht.
  • Bei Has­skom­mentaren – ruhig bleiben. Auf keinen Fall die Ner­ven ver­lieren und boshaft oder in recht­fer­ti­gen­dem Ton zurückschreiben. Stattdessen Kom­men­tar analysieren, eine höfliche Antwort zurechtle­gen und den Dia­log suchen. Kom­mentare, die unter die Gürtellinie gehen aus­blenden. Dadurch sehen nur noch der Kom­men­tierende und seine Fre­unde, was geschrieben wurde. Für alle anderen bleibt der Kom­men­tar unsicht­bar. Ein absolutes No-Go: Kri­tik ein­fach löschen. Das senkt sofort die Glaub­würdigkeit.
  • Fehler zugeben. Ist die Kri­tik berechtigt, sollte man den Fehler zugeben und sich dafür entschuldigen. In Zukun­ft wird es bess­er gemacht. Das ist ehrlich, men­schlich und sym­pa­thisch. Die meis­ten Kun­den schätzen das.
  • Ein­heitliche Kom­mu­nika­tions­for­men definieren. Ein­mal bist du mit den Usern per „Sie“, dann wieder per „Du“. Mal wer­den Post­ings in lock­­er-läs­sigem Ton ver­fasst, mal eher ser­iös und busi­­ness-like. Im let­zten Beitrag sind fünf Emo­jis platziert, im näch­sten gar keine. Solch­es Vorge­hen ver­wirrt die Com­mu­ni­ty. Deshalb: Ein­heitlichkeit definieren. Vor allem, wenn sich mehrere Per­so­n­en um das Com­mu­ni­ty Man­age­ment küm­mern.

Wenn du mit deinem Unternehmen auf Social Media präsent bist und noch kein Com­mu­ni­ty Man­age­ment betreib­st, dann wird es höch­ste Zeit! Du brauchst Hil­fe dabei? Du hast selb­st keine Zeit, dich um Social Media und Com­mu­ni­ty Man­age­ment zu küm­mern? Wir greifen dir gerne unter die Arme. Schreib uns eine E‑Mail oder klin­gle mal durch. Wir freuen uns. ????